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News2012.01.30
- 海外現地レポート
グアム ホテルインターンシップ研修
2011年12月、大阪外語専門学校で観光学やホテル学を専攻している学生さんを連れてグアムへ行きました。日本から最も近いアメリカ"グアム"には、日本からも多くの観光客が訪れます。そのため、ホテルや空港、レストランやショッピングモールなどでも、日本語を話すことができる人は多くいます。そんなグアムで、ホテルのインターンシップを行いました。
グアムは日本の淡路島と同じくらいの大きさで、日本から飛行機で約３時間のところに位置している常夏の島です。１日に１回ほど、時季によっては"スコール"と呼ばれる大雨が降ることもありみんなが驚きますが、15分ほどで止み、また青空が広がります。空気もカラッとしているので、服もすぐに乾きます。何よりも魅力的なのが、青々とした海と白い砂が美しいビーチです。浅瀬で波も低いため、小さなお子様でも楽しめます。
さて、ホテル研修の内容をお話します。
今回は「グアム・マリオット・リゾート＆スパ」にて研修を行いました。まずは机上研修を行い、「ホテルとは？」「文化の違いとは？」「コミュニケーションとは？」などをテーマに、お話をしていただきました。学生も意見の交換や発表をしたり、質疑応答をしたり、真剣にメモを取ったりと、非常に意欲的でした。「文化の違い」では、とても興味深いお話がありました。例えば"リンゴは何色？"という質問に、日本人は"赤"と答えますが、アメリカ人は"青"と答え、"虹は何色？"という質問だと、日本人は"７色"と答えるのに対しアメリカ人は"３色"と答えます。「同じものを見ていても、文化が違うと違って見える」というものです。それはつまり、お客様の満足はそれぞれ違い、サービス業にマニュアルがないということに繋がります。
そして「良いものを身に付け、良いものを持つことが大切」ということも教わりました。「自分の体に合ったスーツを着ることや、ブランドもののペンを持つことが大切」であるということです。学生達には、オーダーメイドのスーツを着ることや何万円もするペンを持つことなど想像もできないことのようでした。しかし、彼らが社会に出ていろんな人と接する機会が増えたとき、その時初めて気が付くことなのかもしれないと思いました。事実、社会に出て働いている私にとっては、とても重要なことだということが理解できたのです。
机上研修を終え、いよいよ実務の研修。今回はレストラン研修とフロント研修を行いました。レストランでのサービスも、ホテルでの大事な仕事の一つです。お皿の下げ方、ナプキンのたたみ方からテーブルセットのやり方まで、細かく指導をしていただきました。レストランだけでなく、数名の学生はプールサイドのバーへ行っての研修も行いました。ここはグアムならではの研修！といったところでしょうか。レストランで働くスタッフが、バックステージでも笑顔で楽しそうにしていて、その笑顔のままお客様に接していることが、学生達にとってはとても驚きだったようです。表舞台でお客様に見せる笑顔もニセモノではないことが、はっきりと分かりました。働く環境が楽しいからこそ、お客様にも本当の笑顔で接することができるのです。
さて、フロント研修になると、学生達だけでなくホテルのスタッフからも少し緊張感が伺えました。それもそのはず、ホテルに来たばかりのお客様がまず向かうのがフロントであり、ホテルの「顔」といっても過言ではないセクションなのです。ここではチェックインの流れや館内の案内、エステやレストランの予約などが行われ、豊富な知識とスキルが求められるセクションです。様々な国からのお客様への対応も必要となるため、高い英語力も求められます。「グアムなら英語ができなくても大丈夫」と思っていらっしゃる日本のお客様もグアムには多く訪れるため、英語も日本語もできるスタッフは需要が高いと思われます。フロント研修の他にベルデスクでの研修を行い、お客様のスーツケースを預かったり運んだりする仕事も体験しました。お客様の私物がどのように運ばれて、どのように保管されているのか、今まで知らなかった裏方の流れを学びました。同時に、お客様の私物を扱うという緊張感も味わったようです。
研修終了後、ホテルの研修担当の方から修了証を1人1枚ずつ渡されました。たった1日の研修でしたが、内容は非常に充実したものとなりました。ホテル研修の他に、グアム島内見学でグアムの名所を巡り、グアムの歴史を学び、ビューポイントからのグアムの絶景に感動し、ビーチ散策でアクティビティを体験し、ポリネシアンディナーショーにも参加しました。それら全てが、日本人を魅了するグアムの魅力であるということを学びました。
「ホテルはビジネスか？それともホスピタリティーか？」これは国によって考え方が違います。サービス業にはマニュアルも正解もありません。お客様が満足すること、それらが全て正解につながるのです。
研修の内容は、参加学生にも大好評でした。この研修がキッカケとなって、就職活動にもより力が入っているようです。
リゾート地としてのグアムだけでなく、研修地としてのグアムにも注目してみてください。今まで触れたことのない、魅力的なグアムに出会えるかもしれません。
大阪営業所 秋吉美佳